Quando l'agente non può aiutare, presenta immediatamente un percorso chiaro verso qualcuno che può — modulo email, URL personalizzato o dettagli di contatto. Frasi trigger configurabili e escalation basata sulla fiducia incluse.
La promessa del supporto IA è che gestisce il routine in modo che gli umani possano concentrarsi sul complesso. Quella cornice funziona solo se c'è effettivamente un percorso dall'IA all'umano — un passaggio chiaro e funzionante quando l'agente raggiunge i suoi limiti.
Senza uno, gli utenti si scontrano con un muro. L'agente non può aiutare, non c'è un passo successivo ovvio e se ne vanno frustrati.
Configuri tu come appare il percorso. Le opzioni includono:
Modulo email. L'utente compila un breve modulo — nome, email, descrizione — e il tuo team di supporto lo riceve come ticket. Funziona con qualsiasi sistema di supporto basato su email. Nessuna integrazione richiesta.
Reindirizzamento URL personalizzato. L'agente presenta un pulsante che si collega al tuo portale di supporto, Calendly o qualsiasi altra destinazione.
Messaggio personalizzato con dettagli di contatto. L'agente mostra un messaggio che scrivi tu — "Il nostro team è disponibile nei giorni feriali dalle 9 alle 17 a support@yourcompany.com" — e termina la conversazione in modo pulito.
Trigger automatici. Quando la fiducia dell'agente scende sotto la tua soglia e non è disponibile alcuna risposta utile, passa invece di indovinare.
Trigger di frase. Frasi specifiche che definisci sempre indirizzano al passaggio, indipendentemente dalla fiducia. "Voglio parlare con un umano", "Ho bisogno di un rimborso", "annulla il mio account." Questi sono configurati dall'Editor del Comportamento IA. Nessun codice richiesto.
Gli utenti ricordano in modo sproporzionato i casi limite — il momento in cui le cose sono andate male e cosa è successo dopo. Se l'esperienza del caso limite è "il bot non ha potuto aiutare e poi niente", questa è l'impressione che gli utenti lasciano. Se è "il bot non ha potuto aiutare ma mi ha immediatamente collegato a qualcuno che poteva", questa è un'impressione molto diversa.