귀하의 에이전트는 고객이 질문하는 모든 곳에서 답변합니다 — 내장 위젯, 지원 이메일, Slack 작업 공간 또는 다음에 연결할 곳에서.
고객은 모두 같은 문을 통해 오지 않습니다.
일부는 귀하의 사이트에서 채팅 위젯을 클릭합니다. 다른 일부는 직접 support@yourcompany.com에 이메일을 보냅니다. 일부는 귀하의 공유 Slack Connect 채널에 있습니다. 일부는 WhatsApp에서 메시지를 보냅니다. 오늘날 귀하의 AI 에이전트는 채팅 위젯만 보고 있습니다 — 다른 모든 채널은 귀하의 팀이 수동으로 처리합니다.
이는 동일한 질문이 한 채널에서는 빠르게 답변되고 다른 채널에서는 느리게 답변된다는 것을 의미합니다. 동일한 콘텐츠가 채팅을 지원하지만 이메일에는 지원되지 않습니다. 귀하의 팀은 표면 간에 노력을 중복하고, 고객은 그들이 연락한 곳에 따라 일관되지 않은 경험을 받습니다.
다채널 수집은 에이전트가 연결된 모든 채널에서 응답할 수 있도록 수정합니다.
이메일 채널. support@yourcompany.com을 Companin 주소로 전달하거나(또는 직접 연결을 사용) 들어오는 이메일이 AI에 의해 첫 번째 응답으로 라우팅됩니다. 방문객은 몇 분 내에 답변을 받습니다 — 귀하의 팀은 필요할 때만 개입합니다.
Slack Connect 채널. 공유 Slack 채널의 고객이 질문을 합니다. AI는 위젯에서 사용하는 것과 동일한 지식 기반을 활용하여 스레드 내에서 응답합니다. 귀하의 팀은 언제든지 참여하거나 인수할 수 있습니다.
Discord, WhatsApp, SMS. 각각은 별도의 커넥터입니다 — 고객이 실제로 사용하는 채널을 선택하십시오. AI는 모든 채널에서 일관되게 작동합니다.
단일 대화 기록. 대화가 시작된 채널에 관계없이, 모든 것이 귀하의 대시보드에 다른 모든 것과 함께 존재합니다. 동일한 분석, 동일한 감사 추적, 동일한 내보내기 도구입니다.
고객이 있는 곳에서 만납니다. 고객에게 귀하의 선호 채널을 사용하도록 요청하는 것은 마찰 지점입니다. 일부 고객은 이메일을 강하게 선호합니다. 일부는 다른 공급업체를 위해 이미 Slack에 있기 때문에 Slack을 선호합니다. 하나의 채널을 강요하는 것은 지원 효율성과 고객 만족도를 저하시킵니다. 다채널은 선택을 제거합니다.
어디서나 동일한 품질. 귀하의 위젯은 빠르고 브랜드에 맞는 AI 응답을 받습니다. 오늘날 귀하의 이메일 대기열은... 귀하의 팀이 도착할 때 입력하는 내용입니다. 다채널 수집은 이메일 대기열을 위젯 품질로 끌어올리며 팀을 확장하지 않고도 가능합니다.
헤드카운트 없이 커버리지. 작은 팀은 24시간 동안 다섯 개의 채널을 모니터링할 수 없습니다. AI는 할 수 있습니다. 모든 채널에서 첫 번째 파도를 처리하고, 인간이 필요한 대화만 에스컬레이션합니다.
고객 간 일관성. 오늘 이메일을 보내고 내일 채팅하는 고객은 제품 기능의 두 가지 다른 버전을 받아서는 안 됩니다. 동일한 AI, 동일한 지식 기반, 동일한 답변 — 채널에 관계없이.
각 채널에 대해 한 번 연결하고 라우팅 규칙을 구성합니다:
들어오는 메시지는 위젯 채팅과 동일한 대화 시스템으로 흐릅니다. AI는 동일한 지식 기반을 사용하고, 동일한 구성을 적용하며, 채널의 제약에 맞게 응답을 생성합니다(이메일의 경우 일반 텍스트, Slack의 경우 스레드 답변, SMS의 경우 짧은 메시지).
아웃바운드 응답은 그들이 온 채널을 통해 다시 돌아갑니다 — 고객은 귀하가 그들에게 AI와 대화하고 있는지 여부를 알지 못합니다, 귀하의 구성에서 그들에게 알려주지 않는 한.
이메일을 위한 별도의 티켓 도구. 별도의 Slack 봇. "24시간 이내에 답변하겠습니다" 자동 응답기. 귀하의 대시보드에서 이메일로 답변을 복사하여 붙여넣는 팀원.
이 기능은 계획되어 있으며 채널별로 출시될 것입니다:
각 커넥터는 채널별 구성으로 배송됩니다: 인증 방법, 라우팅 방법, 응답 형식 방법. 기본 AI 및 지식 기반 인프라는 공유됩니다 — 채널을 추가하는 것은 에이전트를 재구성하는 것을 의미하지 않습니다.