Twój agent odpowiada wszędzie tam, gdzie pytają Twoi klienci — wbudowany widget, e-mail wsparcia, przestrzeń robocza Slack lub gdziekolwiek go podłączysz następnie.
Two klienci nie wchodzą przez te same drzwi.
Niektórzy klikają widget czatu na twojej stronie. Inni wysyłają e-maile bezpośrednio na support@yourcompany.com. Niektórzy są w twoim wspólnym kanale Slack Connect. Niektórzy piszą do ciebie na WhatsApp. Dziś twój agent AI widzi tylko widget czatu — każdy inny kanał jest obsługiwany ręcznie przez twój zespół.
Oznacza to, że to samo pytanie jest szybko odpowiadane w jednym kanale, a wolno w innym. Ta sama treść napędza czat, ale nie e-mail. Twój zespół powiela wysiłki w różnych miejscach, a twoi klienci otrzymują niespójne doświadczenia w zależności od tego, gdzie się skontaktowali.
Wielokanałowe wchłanianie to naprawia, pozwalając agentowi odpowiadać na każdym połączonym kanale.
Kanał e-mailowy. Przekieruj support@yourcompany.com na adres Companin (lub użyj bezpośredniego połączenia). Przychodzące e-maile są kierowane do AI w celu pierwszej odpowiedzi. Odwiedzający otrzymuje odpowiedź w ciągu kilku minut — twój zespół wkracza tylko wtedy, gdy jest to potrzebne.
Kanał Slack Connect. Klient w wspólnym kanale Slack zadaje pytanie. AI odpowiada w wątku, korzystając z tej samej bazy wiedzy, której używa do widgetu. Twój zespół może włączyć się lub przejąć rozmowę w dowolnym momencie.
Discord, WhatsApp, SMS. Każdy z nich to osobny konektor — wybierz kanały, z których rzeczywiście korzystają twoi klienci. AI zachowuje się spójnie we wszystkich z nich.
Jedna historia rozmowy. Niezależnie od tego, na którym kanale zaczyna się rozmowa, żyje ona w twoim panelu obok wszystkiego innego. Te same analizy, ten sam ślad audytu, te same narzędzia eksportowe.
Spotkaj klientów tam, gdzie są. Prosząc klientów o korzystanie z preferowanego przez ciebie kanału, tworzysz punkt tarcia. Niektórzy klienci zdecydowanie wolą e-mail. Inni wolą Slack, ponieważ już tam są dla innych dostawców. Wymuszanie jednego kanału kosztuje cię efektywność wsparcia i satysfakcję klientów. Wielokanałowość usuwa wybór.
Ta sama jakość wszędzie. Twój widget otrzymuje szybkie, zgodne z marką odpowiedzi AI. Twoja kolejka e-mailowa dzisiaj dostaje... cokolwiek twój zespół wpisuje, gdy do tego dojdzie. Wielokanałowe wchłanianie podnosi jakość kolejki e-mailowej do jakości widgetu bez powiększania zespołu.
Zasięg bez zwiększania liczby pracowników. Mały zespół nie może monitorować pięciu kanałów dwadzieścia cztery godziny na dobę. AI może. Obsługuje pierwszą falę na każdym kanale i tylko eskaluje rozmowy, które potrzebują człowieka.
Spójność wśród klientów. Klient, który wysyła e-mail dzisiaj i czatuje jutro, nie powinien otrzymywać dwóch różnych wersji możliwości twojego produktu. Ten sam AI, ta sama baza wiedzy, te same odpowiedzi — niezależnie od kanału.
Dla każdego kanału łączysz się raz i konfigurujesz zasady routingu:
Wiadomości przychodzące trafiają do tego samego systemu rozmów co czaty widgetu. AI korzysta z tej samej bazy wiedzy, stosuje tę samą konfigurację i produkuje odpowiedzi w tym samym formacie dostosowanym do ograniczeń kanału (czysty tekst dla e-maila, odpowiedzi w wątku dla Slacka, krótkie wiadomości dla SMS).
Odpowiedzi wychodzące wracają przez kanał, z którego pochodziły — klient nigdy nie wie, czy rozmawia z osobą, czy AI, chyba że twoja konfiguracja mu to powie.
Osobne narzędzie do obsługi zgłoszeń dla e-maila. Osobny bot Slack. Automatyczna odpowiedź "skontaktujemy się z tobą w ciągu 24 godzin". Członek zespołu, który kopiuje i wkleja odpowiedzi z twojego panelu do e-maili.
Ta funkcja jest planowana i będzie wdrażana na każdym kanale:
Każdy konektor jest dostarczany z konfiguracją specyficzną dla kanału: jak się uwierzytelnić, jak kierować, jak formatować odpowiedzi. Podstawowa infrastruktura AI i bazy wiedzy jest wspólna — dodanie kanału nie oznacza przebudowy agenta.