В процессе

Коэффициент отклонения — Метрика, которая оправдывает ваш бюджет на ИИ-агента

Отслеживайте, какой процент разговоров ИИ разрешил без эскалации к человеку, и переводите это напрямую в предполагаемую экономию затрат. Единственное число, которое отвечает на вопрос 'стоит ли это того?'

Большинство панелей управления ИИ-агентами показывают одни и те же вещи: отправленные сообщения, начатые сессии, лайки, дизлайки. Это метрики активности. Они говорят вам, что агент используется. Они не говорят вам, стоит ли за это платить.

Ставка отклонения говорит об этом.

Что такое ставка отклонения?

Отклоненный разговор — это тот, в котором пользователь получил ответ, который ему нужен от ИИ — без эскалации к человеку, без подачи заявки в службу поддержки, без отправки электронного письма.

Ставка отклонения — это процент разговоров, которые заканчиваются таким образом. Если 100 пользователей общаются с вашим агентом, и 73 из них уходят удовлетворенными, не обращаясь в поддержку, ваша ставка отклонения составляет 73%.

Это число напрямую переводится в экономию затрат. Оценки в отрасли ставят среднюю стоимость взаимодействия с поддержкой, обрабатываемого человеком, между 8 и 15 долларами. Каждый разговор, который ваш агент отклоняет, — это разговор, который ваша команда поддержки не должна была обрабатывать.

Как Companin измеряет это

Companin отслеживает три сигнала, чтобы классифицировать сессию как отклоненную или нет:

Эскалированная: Пользователь явно запросил помощь человека или оставил отрицательную оценку.

Брошенная: Пользователь прекратил разговор без четкого разрешения. Эти случаи помечаются как неопределенные.

Разрешенная: Разговор закончился без эскалации, пользователь получил хотя бы один уверенный ответ, и не было дано отрицательной обратной связи. Это отклонение.

Панель управления показывает вашу ставку отклонения в виде процента, который меняется со временем, наряду с оценочной цифрой экономии затрат на основе настраиваемой стоимости за заявку.

Использование для доказательства ROI

Ставка отклонения 70% при 500 ежемесячных разговорах означает примерно 350 заявок, которые ваша команда поддержки не обработала. При 10 долларов за каждую это составляет 3500 долларов в месяц в избежанных затратах. Эти цифры находятся на вашей панели управления. Таблица не требуется.