Получайте электронное письмо в тот момент, когда посетитель запрашивает человека, в тот момент, когда ваш AI сталкивается с вопросом, на который он не может ответить, и еженедельный дайджест, который подводит итоги недели — чтобы ничего не оставалось без внимания в панели, которую никто не открыл.
Посетитель на вашем сайте нажимает "поговорить с человеком". Он пишет свой вопрос, нажимает отправить и ждет.
Часы проходят. Может, день. Никто из вашей команды не зашел в панель управления, поэтому никто не увидел тикет. К тому времени, когда кто-то заметит, посетитель уже ушел — или, что еще хуже, рассказал другу о своем опыте.
То же самое происходит с неотвеченными вопросами. Ваш AI сталкивается с пробелом в знаниях, отказывается отвечать, и вопрос попадает в очередь. Очередь растет. Появляются закономерности — пятьдесят человек задают вариации одного и того же вопроса — но никто не видит закономерность, потому что никто не смотрит.
Эта функция решает обе проблемы с помощью самого простого механизма: электронной почты.
Три уведомления, каждое с четкой задачей:
Мгновенные уведомления о тикетах. Посетитель отправляет форму передачи к человеку. В течение нескольких секунд электронное письмо попадает в почтовый ящик вашей команды с их именем, сообщением и ссылкой для ответа в один клик. Панель управления не требуется.
Мгновенные уведомления о неотвеченных вопросах. Ваш AI отказывается отвечать на новый вопрос. Вы об этом узнаете. Теперь вы можете добавить недостающую запись в базу знаний, прежде чем следующие десять человек столкнутся с той же проблемой.
Еженедельный дайджест. В понедельник утром одно электронное письмо, подводящее итоги недели — полученные тикеты, новые пробелы в вашей базе знаний и вопросы, которые чаще всего задавали посетители. Тридцать секунд на чтение, неделя контекста.
Каждая минута задержки по тикету усугубляет ситуацию. Посетитель, который эскалировал к человеку, сделал это потому, что AI не был достаточным. Они уже немного разочарованы. Чем дольше они ждут, тем больше они разочаровываются — и тем более вероятно, что они никогда не вернутся. Мгновенная электронная почта сокращает время ответа с "когда кто-то проверит панель управления" до "прямо сейчас."
Неотвеченные вопросы — это ваша дорожная карта. Когда ваш AI говорит "я не знаю", он точно говорит вам, какой контент отсутствует. Посетитель только что выполнил работу по выявлению пробела в вашей базе знаний. Если вы не слышите об этом, вы не можете это исправить. Каждый вопрос, который появляется на этой неделе, — это исправление, которое предотвращает пятьдесят неудачных разговоров в следующем месяце.
Закономерности появляются только тогда, когда вы смотрите. Один неотвеченный вопрос — это шум. Двадцать вариаций одного и того же вопроса — это сигнал — отсутствующий FAQ, запутанная страница продукта, функция, о которой люди не знают. Еженедельный дайджест поднимает самые частые вопросы, чтобы сигнал было невозможно пропустить.
Вы настраиваете получателей один раз. По умолчанию владелец организации получает каждое уведомление. Вы можете добавить общий почтовый ящик, такой как support@yourcompany.com, руководителя команды или столько дополнительных адресов, сколько вам нужно. Каждый тип уведомления можно включать или отключать независимо.
Когда происходит событие, система отправляет электронное письмо в фоновом режиме — ваш посетитель никогда не ждет доставки электронной почты. Электронное письмо содержит все, что вашей команде нужно для действий:
Сейчас, чтобы оставаться в курсе активности виджетов, нужно заходить в панель управления. Это работает, когда один человек делает это регулярно. Это не сработает, как только этот человек возьмет выходной, сменит команду или забудет.
Электронная почта долговечна. Она остается в почтовом ящике, пока кто-то не прочитает ее. Ее можно переслать, архивировать, искать, на нее можно ответить. Она работает с любым рабочим процессом поддержки, который уже есть у вашей команды — общий почтовый ящик, система тикетов, интеграция Slack, которая отслеживает новую почту. Вам не нужно обучать вашу команду новому инструменту. Они уже знают, как работать с электронной почтой.
Эта функция запланирована. Когда она будет запущена:
Механизм — это простая текстовая электронная почта — никаких fancy HTML-шаблонов, никаких сторонних сервисов, никакой дополнительной интеграционной работы для вас. Электронная почта приходит. Ваша команда отвечает. Это весь продукт.