En praktisk handbok för att minska volymen av supportärenden med en AI-chattwidget — vad som ska automatiseras, hur man håller svaren korrekta och hur man mäter minskningen.
De flesta supportteam är begravda under samma frågor, om och om igen: "Var är min beställning?", "Hur återställer jag detta?", "Fraktar ni till mitt land?", "Vad är er återbetalningspolicy?". Var och en är lätt att svara på — och det är precis problemet. Att svara på samma sak hundra gånger i veckan är långsamt, dyrt och nedslående, och det begraver de verkligt knepiga ärendena som faktiskt behöver en människa.
En AI-chattwidget tar itu med detta vid källan: den svarar på de repetitiva frågorna omedelbart, dygnet runt, så att ditt team bara ser de konversationer som verkligen behöver dem.
En AI-chattwidget sitter på din webbplats och svarar besökare innan de ens öppnar ett ärende. Om det görs bra, minskar det volymen på fyra sätt:
Du får den största minskningen genom att automatisera de högsta volymen, lägsta komplexitetsfrågorna först. Börja här:
Dra en månad av dina ärenden, gruppera dem efter tema, och du kommer vanligtvis att upptäcka att ett litet antal frågetyper står för det mesta av volymen. De är dina automatiseringsmål.
En chattwidget minskar endast ärenden om besökarna litar på den. Inkorrekta svar skapar *fler* ärenden, inte färre. För att hålla kvaliteten hög:
För att veta att det fungerar, spåra några enkla mätvärden före och efter lansering:
Ge det några veckor med verklig trafik innan du bedömer effekten, och fortsätt att mata widgeten med de frågor den inte kunde svara på så att täckningen förbättras över tid.
Att minska ärenden handlar inte bara om kostnader. En AI-chattwidget gör också upplevelsen *bättre*: besökare får omedelbara svar klockan 2 på morgonen, på sitt eget språk, utan att gå med i en kö. För SaaS-webbplatser kan den svara på produktfrågor och boka demonstrationer; för onlinebutiker kan den vägleda shoppare till rätt produkt medan den avleder supportfrågor; för kursleverantörer och utbildningssajter kan den hantera åtkomst, prissättning och förkunskapsfrågor på autopilot.
Minskningen av ärenden är rubriken, men den dygnet runt, flerspråkiga självbetjäningen är vad besökarna faktiskt minns.
För att minska supportärenden, placera en AI-chattwidget där frågorna börjar — din webbplats — och låt den svara på de repetitiva direkt från ditt eget innehåll, på varje språk dina besökare använder. Automatisera de högsta volymfrågorna först, håll svaren grundade och färska, överlämna de svåra fallen, och mät minskningen. De flesta team ser sitt arbete minska kraftigt, vilket frigör människor för de konversationer som verkligen behöver dem.
Med en installationsrad och en gratis nivå, låter ett verktyg som Companin dig testa detta på din egen webbplats innan du investerar en krona.