Wenn der Agent nicht helfen kann, zeigt er sofort einen klaren Weg zu jemandem an, der es kann – E-Mail-Formular, benutzerdefinierte URL oder Kontaktdaten. Konfigurierbare Triggerphrasen und vertrauensbasierte Eskalation inklusive.
Das Versprechen der KI-Unterstützung besteht darin, dass sie die Routine übernimmt, sodass sich der Mensch auf das Komplexe konzentrieren kann. Dieser Rahmen funktioniert nur, wenn es tatsächlich einen Weg von der KI zum Menschen gibt – eine klare, funktionierende Übergabe, wenn der Agent an seine Grenzen stößt.
Ohne eines stoßen Benutzer an eine Wand. Der Agent kann nicht helfen, es gibt keinen offensichtlichen nächsten Schritt und sie gehen frustriert.
Sie konfigurieren, wie der Pfad aussieht. Zu den Optionen gehören:
E-Mail-Formular. Der Benutzer füllt ein kurzes Formular aus – Name, E-Mail-Adresse, Beschreibung – und Ihr Support-Team erhält es als Ticket. Funktioniert mit jedem E-Mail-basierten Supportsystem. Keine Integration erforderlich.
Benutzerdefinierte URL-Weiterleitung. Der Agent zeigt eine Schaltfläche an, die auf Ihr Support-Portal, Calendly oder ein anderes Ziel verweist.
Benutzerdefinierte Nachricht mit Kontaktdaten. Der Agent zeigt eine von Ihnen geschriebene Nachricht an – „Unser Team ist wochentags von 9 bis 17 Uhr unter support@yourcompany.com erreichbar“ – und beendet das Gespräch sauber.
Automatische Auslöser. Wenn das Selbstvertrauen des Agenten unter Ihren Schwellenwert fällt und keine nützliche Antwort verfügbar ist, überlässt er die Antwort, anstatt zu raten.
Phrasenauslöser. Bestimmte von Ihnen definierte Phrasen leiten unabhängig von der Konfidenz immer zur Übergabe weiter. „Ich möchte mit einem Menschen sprechen“, „Ich benötige eine Rückerstattung“, „Mein Konto kündigen.“ Diese werden über den AI Behavior Editor konfiguriert. Kein Code erforderlich.
Benutzer erinnern sich überproportional an die Randfälle – den Moment, als etwas schief ging und was als nächstes geschah. Wenn das Grenzfallerlebnis lautet: „Der Bot konnte nicht helfen und dann nichts“, ist das der Eindruck, den die Benutzer hinterlassen. Wenn es heißt: „Der Bot konnte nicht anders, als mich sofort mit jemandem zu verbinden, der es konnte“, ist das ein ganz anderer Eindruck.