Deja que tu agente *haga* cosas, no solo recupere información. Busca un pedido, reserva una reunión, presenta un ticket de Jira, reembolsa una compra — conectado a tus sistemas reales.
Un cliente le pregunta a tu agente: "¿Cuál es el estado del pedido #4521?"
Hoy, el agente puede responder esto solo si los detalles del pedido están en tu base de conocimiento — que no lo están, porque los datos del pedido viven en tu backend de comercio electrónico, tu sistema de cumplimiento o tu CRM. La IA dice algo educado sobre no tener acceso. El cliente presenta un ticket de soporte. Tu equipo busca el pedido manualmente. Cuarenta segundos de trabajo humano para una pregunta que podría ser respondida en milisegundos.
Este es el muro que cada agente de solo recuperación enfrenta. La mayoría de las preguntas reales de los clientes no son sobre documentación estática — son sobre el estado en vivo en tus sistemas.
Las herramientas personalizadas rompen ese muro.
Define una herramienta, la IA la usa. Una herramienta es un pequeño conjunto de configuraciones — nombre, descripción, parámetros y el punto final de API o función a llamar. Una vez definida, la IA sabe cuándo invocarla y qué argumentos pasar.
Herramientas integradas listas para usar.
- Búsqueda de pedidos para plataformas de comercio electrónico comunes (Shopify, WooCommerce, Stripe)
- Reserva de calendario para programar demostraciones o llamadas de soporte (Calendly, Cal.com, Google Calendar)
- Creación de tickets para escalaciones de ingeniería (Jira, Linear, GitHub Issues)
- Búsquedas en CRM para datos de cuentas (Salesforce, HubSpot)
Herramientas personalizadas a través de webhooks. Para cualquier cosa que no esté integrada, apuntas una herramienta a uno de tus puntos finales de API existentes. La IA la llama según sea necesario, analiza la respuesta y utiliza los datos en la respuesta.
Ejecución consciente de permisos. Las herramientas pueden requerir autenticación del usuario antes de ejecutarse — "por favor inicia sesión antes de que pueda buscar tu pedido." Las herramientas de alto impacto (reembolsos, eliminaciones) pueden requerir aprobación humana antes de la ejecución.
Esta es la diferencia entre "chatbot" y "agente." Un sistema de solo recuperación responde preguntas. Un sistema habilitado por herramientas completa tareas. El producto se vuelve significativamente más útil — el tipo de útil que justifica un precio más alto.
La satisfacción del cliente aumenta drásticamente. El autoservicio que realmente resuelve el problema ("aquí está el estado de tu pedido, tu paquete llega el jueves") supera al autoservicio que solo entrega información ("los pedidos generalmente llegan en 3-5 días hábiles"). Las tasas de resolución aumentan. Los tickets que llegan a humanos disminuyen.
Protección de ingresos. Las herramientas de reserva, programación y acción de cuentas convierten conversaciones pasivas en resultados activos. Un visitante que pregunta sobre una función puede reservar una demostración sin salir del chat. Un cliente frustrado puede auto-servir un reembolso sin escalar.
Horas de ingeniería recuperadas. Los equipos internos también pueden usar herramientas — conecta una herramienta de "búsqueda de incidentes" a tu sistema de monitoreo, una herramienta de "estado de despliegue" a tu CI, una herramienta de "horario de guardia" a PagerDuty. Tu agente se convierte en la recepción de tus operaciones.
Cada herramienta se define de manera declarativa:
get_order_status)order_id: string)Cuando la pregunta de un cliente coincide con la descripción de una herramienta, la IA extrae los parámetros de la conversación, llama a la herramienta e incorpora el resultado en su respuesta. El usuario ve una respuesta en lenguaje natural — la ejecución de la herramienta ocurre de manera invisible entre medio.
Los errores se manejan de manera elegante — si una herramienta se agota o devuelve un error, la IA se disculpa y ofrece escalar, nunca mostrando rastros de pila en bruto o detalles técnicos al cliente.
Las herramientas son poderosas, lo que significa que necesitan límites:
Esta función está planificada y se implementará en fases:
Cuando esto se implemente, tu agente pasará de ser una FAQ inteligente a un verdadero compañero de cara al cliente — uno que puede resolver problemas de principio a fin sin que la conversación salga del chat.