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Transferencia Humana — Una Salida Elegante Cuando la IA Llega a Sus Límites
Cuando el agente no puede ayudar, presenta inmediatamente un camino claro hacia alguien que puede hacerlo: formulario de correo electrónico, URL personalizada o detalles de contacto. Se incluyen frases de activación configurables y escalación basada en la confianza.
La promesa del apoyo de la IA es que maneja lo rutinario para que los humanos puedan centrarse en lo complejo. Ese marco solo funciona si realmente hay un camino de la IA al humano: una transferencia clara y efectiva cuando el agente alcanza sus límites.
Sin uno, los usuarios se encuentran con un muro. El agente no puede ayudar, no hay un siguiente paso obvio, y se van frustrados.
Cómo se ve la transferencia en Companin
Tú configuras cómo se ve el camino. Las opciones incluyen:
Formulario de correo electrónico. El usuario completa un breve formulario — nombre, correo electrónico, descripción — y tu equipo de soporte lo recibe como un ticket. Funciona con cualquier sistema de soporte basado en correo electrónico. No se requiere integración.
Redirección de URL personalizada. El agente presenta un botón que enlaza a tu portal de soporte, Calendly, o cualquier otro destino.
Mensaje personalizado con detalles de contacto. El agente muestra un mensaje que tú escribes — "Nuestro equipo está disponible de lunes a viernes de 9 a 5 en support@yourcompany.com" — y termina la conversación de manera limpia.
Qué desencadena una transferencia
Desencadenantes automáticos. Cuando la confianza del agente cae por debajo de tu umbral y no hay una respuesta útil disponible, transfiere en lugar de adivinar.
Desencadenantes de frases. Frases específicas que tú defines siempre dirigen a la transferencia, independientemente de la confianza. "Quiero hablar con un humano", "Necesito un reembolso", "cancela mi cuenta." Estos se configuran desde el Editor de Comportamiento de IA. No se requiere código.
Por qué importa la experiencia de respaldo
Los usuarios recuerdan desproporcionadamente los casos límite: el momento en que las cosas salieron mal y lo que sucedió después. Si la experiencia del caso límite es "el bot no pudo ayudar y luego nada", esa es la impresión con la que se quedan los usuarios. Si es "el bot no pudo ayudar pero me conectó inmediatamente con alguien que sí pudo", esa es una impresión muy diferente.
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