Laissez votre agent *faire* des choses, pas seulement récupérer des informations. Recherchez une commande, réservez une réunion, déposez un ticket Jira, remboursez un achat — connecté à vos systèmes réels.
Un client demande à votre agent : "Quel est le statut de la commande #4521 ?"
Aujourd'hui, l'agent ne peut répondre à cela que si les détails de la commande se trouvent dans votre base de connaissances — ce qui n'est pas le cas, car les données de commande se trouvent dans votre backend e-commerce, votre système de fulfillment ou votre CRM. L'IA dit quelque chose de poli sur le fait de ne pas avoir accès. Le client dépose un ticket de support. Votre équipe recherche la commande manuellement. Quarante secondes de travail humain pour une question qui pourrait être répondue en millisecondes.
C'est le mur que chaque agent de récupération uniquement rencontre. La plupart des vraies questions des clients ne concernent pas la documentation statique — elles concernent l'état en direct dans vos systèmes.
Les outils personnalisés brisent ce mur.
Définissez un outil, l'IA l'utilise. Un outil est un petit morceau de configuration — nom, description, paramètres et le point de terminaison API ou la fonction à appeler. Une fois défini, l'IA sait quand l'invoquer et quels arguments passer.
Outils intégrés prêts à l'emploi.
- Recherche de commande pour les plateformes e-commerce courantes (Shopify, WooCommerce, Stripe)
- Réservation de calendrier pour planifier des démonstrations ou des appels de support (Calendly, Cal.com, Google Calendar)
- Création de tickets pour les escalades d'ingénierie (Jira, Linear, GitHub Issues)
- Recherches CRM pour les données de compte (Salesforce, HubSpot)
Outils personnalisés via webhooks. Pour tout ce qui n'est pas intégré, vous pointez un outil vers l'un de vos points de terminaison API existants. L'IA l'appelle au besoin, analyse la réponse et utilise les données dans la réponse.
Exécution consciente des permissions. Les outils peuvent nécessiter une authentification utilisateur avant de se déclencher — "veuillez vous connecter avant que je puisse rechercher votre commande." Les outils à fort impact (remboursements, suppressions) peuvent nécessiter une approbation humaine avant exécution.
C'est la différence entre "chatbot" et "agent." Un système de récupération uniquement répond à des questions. Un système habilité par des outils accomplit des tâches. Le produit devient significativement plus utile — le genre d'utile qui justifie un prix plus élevé.
La satisfaction client augmente considérablement. Le libre-service qui résout réellement le problème ("voici le statut de votre commande, votre colis arrive jeudi") surpasse le libre-service qui ne livre que des informations ("les commandes arrivent généralement dans 3 à 5 jours ouvrables"). Les taux de résolution augmentent. Les tickets qui atteignent des humains diminuent.
Protection des revenus. Les outils de réservation, de planification et d'action sur les comptes transforment les conversations passives en résultats actifs. Un visiteur qui demande une fonctionnalité peut réserver une démonstration sans quitter la discussion. Un client frustré peut se servir d'un remboursement sans escalade.
Heures d'ingénierie récupérées. Les équipes internes peuvent également utiliser des outils — connectez un outil de "recherche d'incidents" à votre système de surveillance, un outil de "statut de déploiement" à votre CI, un outil de "planning d'astreinte" à PagerDuty. Votre agent devient le bureau d'accueil de vos opérations.
Chaque outil est défini de manière déclarative :
get_order_status)order_id: string)Lorsque la question d'un client correspond à la description d'un outil, l'IA extrait les paramètres de la conversation, appelle l'outil et intègre le résultat dans sa réponse. L'utilisateur voit une réponse en langage naturel — l'exécution de l'outil se produit de manière invisible entre les deux.
Les erreurs sont gérées avec grâce — si un outil expire ou renvoie une erreur, l'IA revient à s'excuser et propose d'escalader, sans jamais montrer de traces de pile brutes ou de détails techniques au client.
Les outils sont puissants, ce qui signifie qu'ils ont besoin de garde-fous :
Cette fonctionnalité est prévue et sera lancée par vagues :
Lorsque cela sera lancé, votre agent passera d'une FAQ intelligente à un véritable coéquipier orienté client — capable de résoudre des problèmes de bout en bout sans que la conversation quitte jamais le chat.