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Passage humain — Une sortie élégante lorsque l'IA atteint ses limites

Lorsque l'agent ne peut pas aider, il présente immédiatement un chemin clair vers quelqu'un qui peut — formulaire email, URL personnalisée ou coordonnées. Phrases déclencheuses configurables et escalade basée sur la confiance incluses.

La promesse du support IA est qu'il gère la routine afin que les humains puissent se concentrer sur le complexe. Ce cadre ne fonctionne que s'il y a réellement un chemin de l'IA à l'humain — un transfert clair et fonctionnel lorsque l'agent atteint ses limites.

Sans cela, les utilisateurs frappent un mur. L'agent ne peut pas aider, il n'y a pas d'étape suivante évidente, et ils partent frustrés.

À quoi ressemble le transfert dans Companin

Vous configurez à quoi ressemble le chemin. Les options incluent :

Formulaire email. L'utilisateur remplit un court formulaire — nom, email, description — et votre équipe de support le reçoit sous forme de ticket. Fonctionne avec n'importe quel système de support basé sur email. Aucune intégration requise.

Redirection d'URL personnalisée. L'agent présente un bouton qui renvoie à votre portail de support, Calendly, ou toute autre destination.

Message personnalisé avec coordonnées. L'agent affiche un message que vous écrivez — "Notre équipe est disponible en semaine de 9h à 17h à support@votreentreprise.com" — et termine la conversation proprement.

Qu'est-ce qui déclenche un transfert

Déclencheurs automatiques. Lorsque la confiance de l'agent tombe en dessous de votre seuil et qu'aucune réponse utile n'est disponible, il passe au transfert au lieu de deviner.

Déclencheurs de phrases. Des phrases spécifiques que vous définissez redirigent toujours vers le transfert, quel que soit le niveau de confiance. "Je veux parler à un humain", "J'ai besoin d'un remboursement", "annuler mon compte." Celles-ci sont configurées depuis l'Éditeur de comportement IA. Aucun code requis.

Pourquoi l'expérience de secours est importante

Les utilisateurs se souviennent des cas limites de manière disproportionnée — le moment où les choses ont mal tourné et ce qui s'est passé ensuite. Si l'expérience de cas limite est "le bot n'a pas pu aider et ensuite rien", c'est l'impression que les utilisateurs gardent. Si c'est "le bot n'a pas pu aider mais m'a immédiatement connecté à quelqu'un qui pouvait", c'est une impression très différente.