Tendances du score de satisfaction — Transformez les pouces levés/baisés en données exploitables

La plupart des tableaux de bord des agents IA montrent un nombre de pouces levés et un nombre de pouces baissés. C'est un bon début. Mais un simple décompte ne vous dit pas si les choses s'améliorent ou se détériorent, quelles réponses causent le plus de mécontentement, ou si une mise à jour de la base de connaissances a réellement amélioré quelque chose.

Les tendances du score de satisfaction transforment les données de retour en quelque chose que vous pouvez exploiter.

Des retours bruts à une ligne de tendance

Chaque message dans Companin peut recevoir un pouce levé ou un pouce baissé de l'utilisateur. Le tableau de bord du score de satisfaction agrège ce retour en un pourcentage CSAT (notes positives / notes totales) et le trace comme une ligne de tendance hebdomadaire.

Ce que vous pouvez voir :

• CSAT global % pour la période actuelle
• Changement semaine après semaine — la satisfaction s'améliore-t-elle ou diminue-t-elle ?
• CSAT par sujet — quelles catégories de questions obtiennent les meilleures et les pires notes ?
• Réponses les moins bien notées — une liste classée des réponses de l'IA qui ont reçu le plus de pouces baissés, avec le texte de réponse réel

Utiliser le CSAT pour valider les mises à jour de la base de connaissances

L'une des choses les plus difficiles à savoir après avoir mis à jour votre base de connaissances est si la mise à jour a réellement aidé.

Les tendances CSAT vous donnent une comparaison avant/après. Si vous avez mis à jour votre documentation tarifaire un mardi et que la satisfaction pour les questions liées aux prix s'est améliorée la semaine suivante, c'est une validation que la mise à jour a fonctionné. Si cela ne s'est pas amélioré, vous savez que quelque chose a causé un problème et vous pouvez enquêter.

Cela ferme une boucle de retour que la plupart des équipes manquent. Sans elle, vous apportez des changements en espérant. Avec elle, vous apportez des changements et mesurez.