Tendances du Score de Satisfaction — Transformez les J'aime/J'aime pas en Données Actionnables

La plupart des tableaux de bord des agents IA affichent un nombre de pouces levés et un nombre de pouces baissés. C'est un bon début. Mais un compte brut ne vous dit pas si les choses s'améliorent ou se détériorent, quelles réponses causent le plus de mécontentement, ou si une mise à jour de la base de connaissances a réellement amélioré quelque chose.

Les tendances du score de satisfaction transforment les données de feedback en quelque chose sur lequel vous pouvez agir.

De la rétroaction brute à une ligne de tendance

Chaque message dans Companin peut recevoir un pouce levé ou un pouce baissé de l'utilisateur. Le tableau de bord du score de satisfaction agrège ce feedback en un pourcentage CSAT (évaluations positives / évaluations totales) et le trace sous forme de ligne de tendance hebdomadaire.

Ce que vous pouvez voir :

• Pourcentage CSAT global pour la période actuelle
• Changement semaine après semaine — la satisfaction s'améliore-t-elle ou décline-t-elle ?
• CSAT par sujet — quelles catégories de questions obtiennent les meilleures et les pires évaluations ?
• Réponses les moins bien notées — une liste classée des réponses de l'IA qui ont reçu le plus de pouces baissés, avec le texte de la réponse réelle

Utiliser le CSAT pour valider les mises à jour de la base de connaissances

L'une des choses les plus difficiles à savoir après avoir mis à jour votre base de connaissances est de savoir si la mise à jour a réellement aidé.

Les tendances CSAT vous donnent une comparaison avant/après. Si vous avez mis à jour votre documentation tarifaire un mardi et que la satisfaction pour les questions liées aux prix s'est améliorée la semaine suivante, c'est une validation que la mise à jour a fonctionné. Si cela ne s'est pas amélioré, vous savez que quelque chose a causé un problème et vous pouvez enquêter.

Cela clôt une boucle de rétroaction que la plupart des équipes manquent. Sans cela, vous apportez des changements en espérant. Avec cela, vous apportez des changements et mesurez.